属人化した業務を解消したら、業務はなぜ効率的に組織化されるのか?

 公開日:2021年6月20日

「Aさんの業務、誰か分かる人いない?」
お子さんが体調不良になって急遽休みを取ることになったAさんの業務に対し、こんな問い合わせがあります。
しかしその日は月末でAさんだけでなく、それぞれ抱えている業務はみな急ぎのものばかりでした。
結局Aさんが担当していた業務は同じ部署内の誰にもフォローされることなく放置され、その後、出社したAさん自らが長時間残業することで何とか処理を完了するに至ります。
同じ部署内の人たちはなぜAさんの業務をフォローできなかったのでしょうか。

本記事はそんな事例を元に属人化とは何か、属人化によるデメリットやリスクについて迫っていき、特に人事総務において同様の問題を抱えている皆様の属人化からの脱却・解消に繋がるきっかけを提供する構成となっております。
是非最後までお目通し頂ければ嬉しいです。

業務の属人化とは

さて上記のAさんですが、出社後、どのように感じたのでしょうか。
「誰もフォローしてくれないんだ。もし私がいなくなったら、どうやって仕事を回すの?」
誰もフォローをしてくれない、あるいはできない現状にきっと不満を抱えるでしょう。
属人化とは誰もAさんの代わりができない状態を指します。それはAさんにとっても大きな負荷です。
なぜなら休みさえままならないのですから。
そうした原因が重なったこともあり、Aさんは退職することになりました。
Aさんの業務は誰かが代わりに行わなければなりません。
後任はBさんに決まりました。
Bさんは元々担当していた業務と並行しつつ、Aさんから業務引継ぎを行います。
Bさんの業務負荷は増えるでしょう。
再びタイミング悪く、Bさんの退職が決定しました。
後任はCさんです。
しかし、CさんはBさん以上に業務負荷が増しました。
なぜでしょう。
元々Aさんが担当していた業務は、Bさんに引き継がれたことでそれぞれ異なった管理がされていたのです。
二人の間で異なる情報が見つかったり、Cさんは何が正しいのか戸惑いながら業務を処理していくのでした。
つまり、業務の属人化とはこうした「一担当者に依存して、他の誰でも簡単に管理できない状態」であり、特に引継ぎした後任者にとっての不満の原因ともなるのです。

業務が属人化する原因とは

ところでなぜAさんの業務はフォローされなかったのでしょうか。
それは自分の業務で手一杯であったり、Aさんがどういった業務を行っているのか一見したところでは分からないといった点が挙げられます。

属人化した業務が生まれる原因は主に3つあります。

・専門的な業務である(専門知識がある人しか分からない)点 
・担当者の裁量に依存せざるを得なかった点
・業務量が多すぎて改善されないまま慣れで行ってきた(ルーティン化してしまった)点

それらは問題を種類に分類すると上から「業務内容」、「業務システム」、「業務時間」になります。
Aさんの場合、Aさんの裁量に依存した業務であり、まわりも月末で忙しかった点がフォローされなかった原因であると判断されます。
加えて「面倒だった」という心理的障害があったでしょう。

業務の属人化によるデメリットやリスクとは

属人化による一番のデメリットとは「作業を相互にフォローし合えないことによる非効率化」です。
つまり担当者や承認者で一々止まってしまうようなスピード感を維持できない仕組みでもあります。
先に上げたAさんの業務はフォローをされることなく放置されました。

それはAさんが処理した方が早いと判断されたとも言い換えられます。

Aさんは出社後、長時間残業の上、処理せざるを得ません。
長時間残業をした理由は期日内に処理しなければならないためです。
期日内に処理しなければならないものを同じ部署内の誰かがフォローできたならば、このような長時間残業は必要ありませんでした。
それはAさん以外の場合でも同様です。
また長時間残業を行い処理したことで、ミスが出ないとも限りません。

ミスが出た場合、修正が必要になれば、更に時間を割くことになります。
そうした一連の作業やミスだけでなく、期日内に処理できない場合、社外にも影響を及ぼすかもしれません。
誰かがフォローしながら、業務を常に動かしていった方が圧倒的に効率がよいのです。

残業、ミス等、それらもすべてリスクですが、一番のリスクは担当者であるAさんがいなくなったとき、つまり、Aさん休職や退職したときになります。
この場合「業務の引継ぎ」が必要になりますが、属人化による問題が特に顕在化しやすいのは休職や退職に伴う際の引継ぎです。
新担当者は引継ぎ時に引継ぎ内容や不明点などすべてを理解出来るわけではありません。
不明点が見つかり、仮に連絡が取れたとしても、前任者が過去の業務内容を明確に覚えている保証はどこにもありません。
先のCさんの場合、これまでの業務を行いながら元々Aさんが担当していてBさんに引き継がれた業務を引き継ぎました。
しかしながらBさん経由で業務を引き継いだことで「AさんのやったことなのかBさんがやったことなのか分からない業務」を引き継ぐことになります。
属人化した業務の引継ぎにはこうした業務を複雑化させるリスクも孕んでいるのです。業務の複雑化はますます業務効率を低下させます。
あるいはその引継ぎによってCさんのこれまでの業務に悪影響を及すかもしれません。
それでも引継ぎが出来ればまだ良い方で、担当者が何らかの事故や不幸などで業務に携われなくなった場合、引継ぎすら行われない可能性もあります。
しかしながら、そうした事態はいつなんどき誰に起こるか分かりません。

業務の属人化を脱却・解消する方法とは

ではそんな属人化した業務から脱却・解消する方法はあるのでしょうか。
大きく分けてふたつ、属人化した業務を外部委託するか、システム改善を図るかです。
まず外部委託に関してですが、文字通り、旧来の業務が外部へ移管されるため属人化できなくなります(つまり、属人化から脱却できます)。
そしてもうひとつのシステム改善についてですが、その鍵となるのは情報の整理整頓と共有です。
先に業務が属人化する原因として「業務内容」「業務システム」「業務時間」を問題の種類別に挙げましたが、特に「業務システム」の問題は属人化から脱却・解消する上で最重要になります。
属人化した業務とは担当者毎で情報の管理方法が異なっています。
しかしながら、担当者毎で管理されているものは情報です。
その情報さえ簡素に把握できるシステムがあれば、情報は否応なく共有され、個別の管理方法は問題になりません。
また同時に誰でも別担当者の情報を扱えることで、情報を探したり、チェックしたりする業務を削減できるだけでなく、先のAさんの業務フォローについて感じた「面倒くさい」といった心理的障害をなくすこともできます。
つまり業務フォローも簡単になり、業務時間の問題も解消に結び付いていくのです。
業務内容の問題についても同様で、どの業務システムを改善していくのかによって、システムの抱えた問題だけでなく業務内容における属人化についても同時に解消へと近づいていきます。

COMIT HRの提供するサービスではBPO、人事SaaSシステムにより、外部委託、システム改善、そのどちらからでも属人化した業務からの脱却・解消をサポートが可能です。
またシステムにつきましては業務移管の際、現状分析を行った上で、業務フロー、業務マニュアルを作成し、業務の可視化を図っていきます。

まとめ

今回「業務の属人化」という概念的内容を踏まえ、そこからの脱却・解消方法として情報を取り扱うシステムの改善にあるという点を解説させて頂きました。
また、そもそも業務自体を外部委託すれば、属人化しようがありません。
当社は特に給与計算や労務管理といった人事領域の専門分野を、システムだけでなく外部委託によって、属人化やそこにまつわる問題から脱却・解消するお手伝いができる立場にいます。
そして皆様方が現在の組織の改善を目指す中、貴社の業務効率を高めるのみならず、人員の最適化によって本当に属人化すべきものは何かを陰ながら促進し、御支援できればと存じます。

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