公開日:2021年6月1日 皆さんは「カスタマーサクセス」という言葉を御存知でしょうか。
日本ではまだ聞きなれない言葉かもしれません。
それもそのはず、よく耳にするカスタマーサポートに似た響きがありますが、当然ながら意味が異なっています。
ここではそんなカスタマーサクセスについて、システム導入を御検討されている皆様へ向けて、人事SaaSシステムの導入事例を挙げながら解説させて頂きます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは直訳で「顧客（customer）＋成功（success）」、ある製品やサービスを提供することで顧客にとって最適な結果を得る支援そのものを指す概念です。
これまでのサービスと何が違うのでしょうか。
それを解決する鍵はSaaSの登場です。
SaaSはこれまでの購入型とは異なり、「サブスクリプション」と呼ばれる月額定額型のビジネスモデルでサービスを提供しています。
それは旧来の製品やサービスのアフターフォローという考え方より、お客様に常にサービスの改善が求められているとも言い換えられます。購入したものに不備が出たときのフォローではなく、不備そのものを出し難く更新していくことで満足度を高めていくといったものです。
尚、カスタマーサポートとはそんなアフターフォローの側面を指し、カスタマーサクセスはカスタマーサポートまで包括したものとなります。
（※SaaSの用語説明についてはこちらより御確認ください）
人事SaaSシステム“jinjer（ジンジャー）”の導入事例
では次にカスタマーサクセスについて、人事SaaSシステムのサービスを事例に挙げながら説明させて頂きます。
まずはjinjerです。
jinjerとはネオキャリア社が提供するSaaS型人事サービスの総称で、同社が提供する全ての人事バックオフィス業務を共通のマスターベースとして管理できる点に特徴があります。
この特徴によりデーターベースが各サービスごとに存在することがないため、一元管理が実現でき、全従業員情報を集約し、人事業務の効率化・コスト削減が可能となりました。jinjerを導入したある大手企業では働き方関連法によって客観的な労働時間管理が義務付けられたことを契機にシステムを導入するに至ったといいます。
これまで従業員の出退勤管理は従業員自らが手書きした帳簿に由来していました。
しかしそのデータは各拠点長によってExcelへ転記されます。
完成したExcelに不備や漏れがないか、最終的に本社人事労務担当者がチェックし、ようやく給与に反映されていました。
当然、出退勤には締日がありますので、各拠点長の転記作業は締日を待ってからになります。
締日に従業員のデータがすべて揃っているとは限りません。
また、拠点長もそれらをチェックしながら、他業務と並行しながら進めますので、すぐに作業を完結するとも限りません。
それゆえ、本社で取りまとめ、すべて確認するのはいつもギリギリの作業とならざるを得ませんでした。
jinjer導入後、これらの拠点長経由の出退勤管理が管理部門とダイレクトで行えることでミスや確認の重複が減り、業務効率化に結び付いたといいます。
またシステム導入に伴い、特に営業職で見込み残業として支給していた営業手当をスマートフォンを利用した外出先での打刻（たとえば直行直帰など）によって把握・改善を検討するといった副次的な効果も上がっております。
人事SaaSシステム“ジョブカン”の導入事例
もうひとつが、ジョブカンです。
ジョブカンとはDonuts社が提供するSaaS型で提供される人事サービスの総称です。
jinjerとの違いはワークフローをよりお客様仕様にカスタマイズしやすい点などが挙げられています。
ただ、導入事例ではジョブカンでもjinjerを導入した企業様同様に、導入前の課題は共通点が多いです（出勤簿による管理等）。
そして導入後の業務効率化に結びついたという点もjinjerと共通ですが、ジョブカンでは導入したシステムをさらに踏み込むかたちで活かして、たとえば同時進行中のプロジェクトに費やした工数管理をするなど、戦略的に勤怠を細分化するといった事例も挙がっております。
COMIT HRにおけるカスタマーサクセスとは
jinjer、ジョブカンとも導入することで業務効率化に結び付くのは事例の通りです。
COMIT HRは、自社開発を希望しないお客様に、jinjer、ジョブカンを含めた数ある人事SaaSシステムをより俯瞰したかたちでお客様との接点を設けることに特徴があります。つまりCOMIT HRにおけるカスタマーサクセスとはお客様各位の人事SaaSシステムの導入障壁を下げ、システムの最適化を図ることです。
その際、システムによる課題だけに留まらず、アウトソーシングによって業務効率化を図るといった幅広いサポートまでを含め、最適化を実現していく点に特徴があります。
まとめ
サービス提供者はみな共通して顧客満足を得るために企業努力をしております。
そのため、ひとつひとつに特徴があって、サービスに差が出てくるのです。
今回、jinjer、ジョブカンといった事例を出しつつ解説させて頂きました。しかしそれはjinjerとジョブカン、どちらに優劣があるという意味ではありません。
重要なのは、各々の特徴がお客様に適しているかどうかです。
COMIT HRではjinjer、ジョブカンなど数ある人事SaaSシステムの選択肢の中で何がお客様にとって最適かをご提案するとともに、実運用面における課題をフォローしながら、ますますの利便性向上や業務改善のお力添えしたい所存であります。
人事SaaSシステム導入の御検討の際は、COMIT HRまで是非一度お問い合わせください。
