SLA

読み方/英語

えすえるえー、さーびすれべるあぐりーめんと/SLA、Service Level Agreement

用語解説

SLAは、Service Level Agreementの略で、『サービス品質保証契約』『サービスレベル合意書』『サービス品質保証制度』などを意味し、サービスを提供する事業者が契約者に対して、サービスの品質(定義、範囲、内容、達成目標等)を保証する契約の事である。保証されているサービスレベルを下回った場合のペナルティに関しても盛り込まれている。
主に、ASPやSaaS、通信サービス、レンタルサーバー、クラウド事業に関わるITサービス事業において導入されています。
事業者と利用者間での認識の齟齬が生まれないように、サービスレベルに関しては『測定できる』ことが重要なポイントであり、『稼働率』のように明確に数値化された指標が用いられる。
弊社では立ち上げ時にお客様とSLAを合意し、運用基準書に明記してからBPOをスタートしています。

【 給与計算に関する標準のSLA】

No. 業務分類 業務名 測定対象項目 測定項目 算出方法 カウント頻度 KPI指標
給与 各種手当 納期 毎月、各種手当申請対象に対して、指定された締め切り日までに処理した割合 (締切までに処理した件数/月間処理件数)×100% 月次 100%
給与 各種手当 正確性 インフォデリバで処理した手当申請がマニュアル通り正しく処理できた割合 (正しく処理した件数/月間処理件数)×100% 月次 99%
給与 給与計算 納期 毎月の給与計算処理が締切日までに終了できた割合 (実際の給与計算処理回数/締切日まで給与計算すべき回数)×100% 月次 100%
給与 給与計算 正確性 給与システムに登録したデータがマニュアル通り正しく処理できた件数 (1-ミス人数/全従業員)×100% 月次 99%
賞与 賞与計算 納期 賞与計算処理が締切日までに処理できた割合 (実際の賞与計算処理回数/締切日まで賞与計算すべき回数)×100% 半年 100%
賞与 賞与計算 正確性 給与システムに登録したデータがマニュアル通り正しく処理できた件数 (1-ミス人数/全従業員)×100% 半年 99%

使用例

  • 無料サービスではSLAの要求は現実的ではない
  • SLAのような制度は事業者と利用者の信頼関係を築くうえで欠かせません

関連語

  • SaaS (サービスとしてのソフトウェア)
  • SLO 【Service Level Objective】 サービスレベル目標
  • SLM【Service Level Management】(サービス・レベル・マネジメント)

 

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